Jednym z obowiązkowych punktów regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną jest określenie trybu postępowania reklamacyjnego. Brak odpowiednich postanowień może spowodować negatywne konsekwencje dla przedsiębiorcy, w szczególności związane z postępowaniem przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Świadczysz swoje usługi przez internet? To tekst właśnie dla Ciebie.

Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną

Nie każdy przedsiębiorca prowadzący działalność w Internecie wie, że zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną* usługi świadczone drogą elektroniczną powinny zostać uregulowane regulaminem świadczenia usług. Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną powinien określać między innymi rodzaje i zakres świadczonych usług, warunki techniczne świadczonych usług oraz sposoby zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług. Co istotne, jednym z obowiązkowych punktów regulaminu jest określenie trybu postępowania reklamacyjnego. Brak odpowiednich postanowień może spowodować negatywne konsekwencje dla przedsiębiorcy, w szczególności związane z postępowaniem przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. O jakie zapisy powinien zadbać przedsiębiorca, aby nie narazić się na przykre konsekwencje?

Postępowanie reklamacyjne

Postępowanie reklamacyjne może łączyć się z wszelkiego rodzaju zakłóceniami w świadczeniu usług, w szczególności z brakiem dostępu do serwisu, niesłusznie naliczonymi płatnościami czy problemami z logowaniem. Korzystający z usług musi mieć zapewnione narzędzie, dzięki któremu będzie mógł skontaktować się z usługodawcą i przedstawić mu swoje argumenty oraz opisać zaistniałą sytuację. Zgodnie z art. 8 ust. 3 pkt 4 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną:

w regulaminie określającym zasady i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną niezbędne jest określenie trybu postępowania reklamacyjnego, a więc niezbędne jest określanie sposobu wnoszenia reklamacji i zasad ich rozpatrywania przez usługodawcę.

W regulaminie świadczenia usług drogą elektroniczną należy określić sposób kontaktu z przedsiębiorcą (adres e-mail, telefon) oraz wskazać przykładowy katalog zdarzeń, które mogą być objęte reklamacją.

Jednakże, pamiętać trzeba, że regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną stanowi wzorzec umowny, do którego znajdą zastosowania regulacje dotyczące ochrony konsumenta (jeżeli oczywiście usługodawca świadczy usługi na rzecz konsumentów, a nie w relacjach B2B). Oznacza to, że regulamin nie powinien w sposób uprzywilejowany traktować usługodawcy, przy jednoczesnym osłabieniu pozycji konsumenta. W zakresie postępowania reklamacyjnego usługodawca nie powinien określać terminu, w czasie którego konsument powinien złożyć reklamacje (przykładowe postanowienie regulaminowe: „Reklamacja powinna zostać złożona w terminie 7 dni od dnia wystąpienia zakłócenia w funkcjonowaniu serwisu”), jak również nie powinien wskazywać czasu, w którym reklamacja zostanie rozpoznana (przykładowe postanowienie regulaminowe: „Reklamacja zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni roboczych”).

Takie postanowienia regulaminowe znalazły się na liście niedozwolonych postanowień umownych prowadzonej przez UOKiK, co oznacza, że nie powinny być stosowane przez innych przedsiębiorców.

Ponadto, katalog zdarzeń uzasadniających reklamację nie może być zamknięty – konsument może również złożyć reklamację obejmującą zdarzenie nie ujęte w katalogu przez usługodawcę.

E-commerce a obowiązki przedsiębiorcy

Tryb postępowania reklamacyjnego jest jednym z obowiązkowych elementów regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną, o którym nie wolno zapominać. Jednocześnie, w relacjach z konsumentami tryb postępowania reklamacyjnego powinien uwzględniać słabszą pozycję konsumenta względem usługodawcy. Jakie jeszcze obowiązki nakłada na przedsiębiorcę ustawa o prawach konsumenta? Zajrzyj tutaj.

***

*ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną

grafika autorstwa Stanisic Vladimir pochodzi z banku zdjęć Fotolia